Mensagem pré-chegada para o seu B&B: o que enviar aos hóspedes antes de chegarem (com exemplo)

Kort antwoord: stuur je gasten twee à drie dagen voor aankomst één bericht met alles wat ze nodig hebben om zonder bellen bij je binnen te raken: het check-in-uur, het exacte adres en waar ze parkeren, hoe ze binnenkomen als je er niet bent, de wifi, en een manier om je te laten weten hoe laat ze aankomen. Stuur het automatisch, in de taal van de gast, per e-mail én waar mogelijk via WhatsApp of de chat van het boekingskanaal. Hieronder: waarom dat moment, wat erin moet, een voorbeeldtekst en hoe je het instelt.

Wie een B&B of gastenkamers uitbaat, kent de vragen die elke week terugkomen. "Hoe laat mogen we inchecken?" "Waar kunnen we de auto kwijt?" "We komen pas om tien uur aan, is dat een probleem?" Elk van die vragen is op zich klein, maar samen vreten ze je dag op, vaak net op het moment dat je ontbijt serveert of een kamer opmaakt. Het pre-arrival bericht is het ene bericht dat de meeste van die vragen beantwoordt vóór ze gesteld worden.

Wanneer stuur je het pre-arrival bericht?

Twee à drie dagen voor aankomst is voor de meeste B&B's het beste moment:

• Vroeg genoeg om nog te reageren: de gast kan een late aankomst melden, een extra bed vragen of een ontbijt voor vertrek regelen, en jij hebt tijd om dat te plannen.
• Laat genoeg dat het bericht bovenaan in de mailbox staat wanneer de gast zijn reis voorbereidt. Een mail van drie weken eerder is vergeten.

Stuur daarnaast eventueel een kort welkomstbericht op de ochtend van aankomst, met enkel het check-in-uur en een link naar de info. Dat is geen herhaling: het is het moment dat de gast effectief onderweg is.

Boekt iemand pas morgen of vandaag? Dan valt het moment "twee dagen voor aankomst" al in het verleden. Zorg dat je bevestigingsmail dan de belangrijkste aankomstinfo al bevat, zodat er niets ontbreekt.

Wat zet je in het pre-arrival bericht?

Houd het bij wat de gast nodig heeft om aan te komen en de eerste avond door te komen. Alles daarbuiten hoort op een aparte gastenpagina of in een digitale gastenmap.

1. Check-in-uur en wat er gebeurt als ze later komen. "Inchecken kan vanaf 16 uur. Kom je na 21 uur aan? Laat het ons even weten." Zo krijg je de late aankomsten op tijd binnen.
2. Het exacte adres en een kaartlink. Niet alleen de straat: vermeld een huisnummer dat op de gevel staat, de ingang als die aan een andere kant ligt, en een link naar Google Maps of een andere kaart.
3. Parkeren. Waar mag het, is het gratis, is er een laadpaal. Dit is in de praktijk de meest gestelde vraag.
4. Hoe ze binnenkomen. Ben je er zelf, zeg dat. Werk je met een sleutelkluis of een slim slot, leg dan uit waar het is en wanneer de code doorkomt. Zet de code zelf liefst pas in het bericht van de aankomstdag, of op een persoonlijke gastenpagina.
5. Wifi. Netwerknaam en wachtwoord, of waar ze die vinden.
6. Ontbijt. Tussen welke uren, en of ze iets moeten laten weten (allergieën, vroeg vertrek).
7. Een contactnummer en een vraag. "Hoe laat denk je aan te komen?" Een concrete vraag levert meer antwoorden op dan "laat maar weten als je vragen hebt".
8. Wat nog openstaat. Moet er nog betaald worden, of moet de gast nog gegevens invullen voor het gastenregister? Zet het hier, met één knop.

Wat er niet in hoeft: je volledige huisregels, de geschiedenis van het pand, of vijf restauranttips. Dat maakt het bericht lang en duwt de praktische info naar beneden. Verwijs daarvoor naar je gastenpagina.

Voorbeeldtekst om over te nemen

Onderwerp: Je verblijf vanaf vrijdag 14 november: praktische info

Dag Sarah,

Over twee dagen ben je welkom. Alles wat je nodig hebt om aan te komen:

Inchecken kan vanaf 16 uur. Kom je na 21 uur aan, laat het ons dan even weten. Adres: Voorbeeldstraat 12 (de groene poort naast de bakkerij), kaartlink: [link]. Parkeren kan gratis op het pleintje tegenover het huis. Binnenkomen: wij zijn er tot 21 uur. Kom je later, dan krijg je op de dag van aankomst de code van de sleutelkluis. Wifi: netwerk "Gastenkamers", wachtwoord staat op je kamer. Ontbijt tussen 8 en 10 uur. Allergieën of een vroeg vertrek? Laat het ons weten.

Hoe laat denk je ongeveer aan te komen? Een kort antwoord op deze mail volstaat.

Tot vrijdag!

Pas de tekst aan je eigen huis aan, maar houd de volgorde: eerst het uur, dan het adres, dan de toegang. In die volgorde zoekt een gast.

Automatisch versturen, ook naar Booking.com- en Airbnb-gasten

Met de hand een pre-arrival bericht sturen werkt zolang je drie kamers hebt en elke ochtend tijd vindt. Vanaf het moment dat je één keer vergeet, krijg je net die telefoon om half elf 's avonds. Daarom laat je het beter automatisch vertrekken. In gastcommunicatie automatiseren lees je hoe de hele gastenreis eruitziet; voor het pre-arrival bericht let je op drie dingen:

• De taal van de gast. Een Duitse gast die een Nederlandse mail krijgt, belt toch. Werk met één sjabloon per taal.
• Variabelen in plaats van vaste tekst. De naam van de gast, de aankomstdatum en de kamer vul je niet zelf in; die komen uit de boeking.
• Gasten van boekingssites. Gasten van Booking.com, Airbnb of Expedia krijgen je mail via een gemaskeerd e-mailadres van het platform, en lezen die vaak niet. Zet het bericht daarom ook in de chat van het kanaal, die lezen ze wel in hun app.

In BedFlow PMS staat het pre-arrival bericht standaard aan voor elk nieuw pand: de e-mail Pre-arrival info vertrekt twee dagen voor aankomst, voor alle boekingen. Je ziet hem op de tijdlijn onder Beheer → Berichten → Automatische berichten, waar je ook het aantal dagen kiest en per kanaal bepaalt voor welke boekingen een bericht geldt. De tekst pas je per taal aan in Berichtsjablonen (Nederlands, Engels, Frans, Duits, Portugees en Italiaans), met variabelen voor de gegevens uit de boeking. Mail je een gast van Booking.com, Airbnb of Expedia, dan zet BedFlow PMS dezelfde mail ook in de chat van dat kanaal. Werk je met WhatsApp, dan vertrekt er twee dagen voor aankomst ook een WhatsApp-bericht met de check-in-uren en de link naar de gastenpagina, en op de aankomstdag eventueel een welkomstbericht. De stap-voor-stap uitleg staat in de handleiding over automatische berichten.

Veelgemaakte fouten

• Te veel tegelijk. Een pre-arrival mail met twaalf alinea's wordt niet gelezen. Vijf korte blokken volstaan.
• De deurcode te vroeg. Een code die al drie dagen op voorhand in een mailbox staat, is een risico als je die code niet per verblijf wijzigt.
• Geen vraag stellen. Zonder concrete vraag ("hoe laat kom je aan?") weet je nog altijd niet of je vanavond moet wachten.
• Hetzelfde bericht voor elk kanaal zonder controle. Staat er "betaal hier je saldo" in een mail aan een gast die al via Booking.com betaalde, dan krijg je vragen in plaats van minder vragen. Laat betaalinfo enkel vertrekken naar de boekingen waar ze bij hoort.

Tot slot

Het pre-arrival bericht kost je één keer een uur om goed te schrijven en spaart je daarna elke week tientallen korte gesprekken. Begin met de voorbeeldtekst hierboven, pas hem aan je huis aan en laat hem automatisch vertrekken.

Wil je zien hoe dat in de praktijk loopt? Bekijk de plannen of probeer BedFlow PMS 30 dagen gratis, zonder kaartgegevens.