A Booking.com deixa de transmitir o telefone do hóspede: como contactar os seus hóspedes na mesma

Eind september kregen accommodaties op Booking.com een mail die je makkelijk tussen de nieuwsbrieven laat verdwijnen, maar die voor veel B&B's en vakantiewoningen wel degelijk iets verandert: vanaf 28 september 2026 stuurt Booking.com het telefoonnummer van de gast niet meer door naar channel managers en PMS-systemen. Booking.com noemt de bescherming van gastgegevens tegen phishing als reden.

Klinkt als een detail. Tot je beseft hoeveel van je werking op dat ene nummer draait: het welkomstbericht op WhatsApp, de routebeschrijving, de sleutelcode van de voordeur, het sms'je "we zijn wat later, rond acht uur". In dit artikel lees je wat er precies verandert, waar het nummer nog wel staat, en hoe je je gastcommunicatie zo inricht dat ze ook zonder gsm-nummer loopt.

Wat verandert er precies?

Tot nu toe kwam een boeking via Booking.com binnen met naam, e-mailadres en meestal ook een telefoonnummer. Je channel manager gaf dat door aan je PMS, en van daaruit kon je automatisch berichten sturen.

Vanaf 28 september blijft het telefoonveld leeg bij boekingen die via een koppeling binnenkomen. Wat blijft:

• Het gemaskeerde e-mailadres (eindigend op @guest.booking.com). Mails die je daarheen stuurt, komen via Booking.com bij de gast aan.
• De chat van Booking.com, zowel in het Extranet als in de Pulse-app.
• Het nummer zelf in het Extranet en de Pulse-app. Wie de boeking daar opent, kan het telefoonnummer nog manueel bekijken.

Het nummer is dus niet weg, het zit alleen niet meer in de automatische stroom. En net die automatische stroom is waar je als kleine uitbater tijd mee wint.

Waarom dit meer raakt dan je denkt

Een paar situaties die we bij uitbaters vaak zien:

• Het welkomstbericht vertrekt niet meer. Wie via WhatsApp een dag voor aankomst de praktische info stuurt, heeft zonder nummer niemand om naar te sturen. Dat valt pas op wanneer een gast belt: "Waar moet ik de sleutel halen?"
• Sleutelcodes of ontgrendellinks raken de gast niet. Bij zelfincheck is dat meer dan ongemak: een gast die om tien uur 's avonds voor een gesloten deur staat, schrijft daar een review over.
• Late aankomst of vertraging. Gasten die jouw nummer niet hebben en jij het hunne niet, communiceren alleen nog via de chat van het platform. Die lezen ze onderweg niet altijd.

Hoe groot het effect is, hangt af van je kanaalmix. Komt een derde of meer van je boekingen via Booking.com, dan merk je het meteen.

Vier manieren om gasten toch te bereiken

1. Gebruik de chat van Booking.com als eerste kanaal

De Booking.com-chat is voortaan het enige kanaal dat je zeker hebt bij elke boeking. Stuur je welkomstbericht en aankomstinfo daar naartoe in plaats van via WhatsApp. Gasten krijgen een melding in de Booking.com-app, en berichten blijven netjes bij de boeking staan, ook handig bij discussies achteraf.

Beantwoord je al berichten van Booking.com en Airbnb vanuit één scherm, dan is dit een kleine stap. Hoe dat werkt, lees je in gastberichten centraal beantwoorden.

2. Vraag het nummer zelf, op het juiste moment

Het nummer vragen mag gewoon. De truc is het op een moment te doen waarop de gast het nut ervan ziet. Niet "Geef ons uw telefoonnummer", maar "Laat je gsm-nummer achter, dan sturen we je op de dag van aankomst de code van de voordeur."

Goede momenten zijn de bevestigingsmail, de mail een paar dagen voor aankomst en de online check-in. Wie gasten al vooraf gegevens laat invullen, voegt er gewoon één veld aan toe. Meer daarover in online check-in: gastgegevens vooraf laten invullen.

3. Zet belangrijke info niet alleen in een bericht

Maak de praktische info bereikbaar via een link: een gastenpagina of digitale gastenmap met adres, parkeren, check-in-uren en huisregels. Die link kan je via elk kanaal delen, ook via het gemaskeerde e-mailadres. Zo hangt je gast niet af van één bericht dat wel of niet aankomt.

4. Noteer het nummer één keer, en gebruik het overal

Belt een gast, of vind je het nummer in het Extranet, zet het dan meteen bij de boeking én bij het gastprofiel. Anders heb je het nummer volgend jaar bij een herhaalboeking weer niet. Eén plek voor klantgegevens voorkomt dat je in drie systemen gaat zoeken.

Wat je beter niet doet

• Niet elke Booking.com-boeking manueel overtypen. Het nummer uit het Extranet kopiëren werkt voor een paar boekingen, niet als vast proces in het hoogseizoen.
• Niet de gast omleiden naar "boek volgende keer rechtstreeks" in de eerste chat. Directe boekingen stimuleren is prima, maar doe het niet op een manier die tegen de regels van het platform ingaat. Lees daarvoor mag een Booking.com-gast rechtstreeks boeken?.
• Niet stilletjes aannemen dat je automatische berichten nog vertrekken. Kijk na 28 september bij een paar nieuwe Booking.com-boekingen of je welkomstbericht effectief is aangekomen.

Hoe BedFlow PMS hiermee omgaat

In BedFlow PMS hebben we onze gastcommunicatie aangepast zodat ze ook zonder telefoonnummer werkt. Heeft een Booking.com-boeking geen nummer, dan vertrekt het welkomstbericht via de Booking.com-chat in plaats van via WhatsApp, voor zover de berichtenkoppeling voor je pand actief is. Op de gastenpagina verschijnt bovenaan een kaart die de gast vraagt zijn gsm-nummer achter te laten, en de bevestigingsmail en de mail vóór aankomst bevatten dezelfde vraag. Laat een gast zijn nummer achter, of vul jij het in bij het inchecken, dan wordt het op één plek bewaard en overal gebruikt.

Welke functies in welk plan zitten, zie je op de prijzenpagina. De instellingen voor berichten en de gastenpagina staan in de documentatie.

In het kort

• Vanaf 28 september 2026 komt het telefoonnummer van Booking.com-gasten niet meer via je channel manager binnen.
• Het nummer staat nog in het Extranet en de Pulse-app; chat en gemaskeerd e-mailadres blijven werken.
• Maak de Booking.com-chat je standaardkanaal voor welkom en aankomstinfo.
• Vraag het nummer op een moment waarop de gast er zelf voordeel bij heeft.
• Zet praktische info op een gastenpagina die je via elk kanaal kan delen.
• Controleer de eerste boekingen na de wijziging: komt je welkom nog aan?

Wil je dat je welkomstberichten gewoon blijven aankomen, met of zonder telefoonnummer? Probeer BedFlow PMS 30 dagen gratis, zonder kaartgegevens.