Un huésped pide cancelar gratis o que le perdones los gastos de cancelación: ¿qué hace tu B&B?

Het bericht komt meestal op een ongelegen moment binnen. "Beste, door omstandigheden kunnen we helaas niet komen. Zou u de annuleringskosten willen kwijtschelden?" Op Booking.com verschijnt het soms als een formeel verzoek om gratis te annuleren, met een knop om te aanvaarden of te weigeren. Op Airbnb krijg je een vraag om terugbetaling.

Je hebt bewust een niet-restitueerbaar tarief of strenge annuleringsvoorwaarden ingesteld. Maar er staat een mens aan de andere kant, soms met een heel begrijpelijk verhaal. Wat doe je dan? In dit artikel een nuchter beslisschema, drie alternatieven voor een volledige terugbetaling, en hoe je het daarna netjes verwerkt.

Eerst: wat zegt je eigen beleid?

Voor je emotioneel reageert, kijk je naar de boeking zelf:

• Welk tarief heeft de gast geboekt? Een niet-restitueerbaar tarief is doorgaans goedkoper omdat de gast het annuleringsrisico draagt. Dat is de afspraak die jullie maakten.
• Wanneer is de aankomst? Een verzoek drie maanden vooraf is iets heel anders dan een verzoek de avond voordien.
• Via welk kanaal kwam de boeking binnen? Booking.com, Airbnb en je eigen website werken elk anders, en dat bepaalt wat je praktisch kan doen.

Heb je je voorwaarden nog niet scherp staan, lees dan eerst annuleringsvoorwaarden voor je B&B instellen en wanneer een niet-restitueerbaar tarief loont.

Het beslisschema: drie vragen

1. Kan je de nachten nog verkopen?

Dit is de belangrijkste vraag. Een annulering in het laagseizoen, zes weken vooraf, op een doordeweekse nacht? Grote kans dat die nachten leeg blijven, of dat je ze met korting moet wegzetten. Een annulering voor een drukbezet weekend in juni? Dan is de kans reëel dat iemand anders boekt.

Hoe groter de kans op herverkoop, hoe makkelijker je soepel kan zijn. Hoe je vrijgekomen nachten snel opnieuw verkoopt, lees je in vrijgekomen nachten na een annulering opnieuw verkopen.

2. Hoe zwaarwichtig is de reden?

Een ziekenhuisopname of overlijden in de familie is iets anders dan "we hebben iets anders gevonden". Je hoeft niet om bewijs te vragen, maar je mag het verschil wel laten meewegen. Veel uitbaters hanteren een stille regel: bij echte overmacht zoeken ze een oplossing, bij een gewijzigde planning houden ze zich aan de voorwaarden.

3. Wat is de relatie met deze gast?

Een terugkerende gast die al drie keer bij je logeerde, verdient een andere behandeling dan een eerste boeker via een OTA. Goodwill bij vaste gasten betaalt zich vaak terug in de volgende boeking.

Drie alternatieven voor een volledige terugbetaling

Kwijtschelden of weigeren zijn niet de enige opties. In de praktijk werken deze tussenvormen vaak beter, voor beide partijen.

Alternatief 1: omboeken naar andere data

Stel voor om de boeking te verplaatsen naar een datum binnen bijvoorbeeld twaalf maanden, eventueel met een prijscorrectie als het nieuwe seizoen duurder is. De gast verliest niets, jij houdt de omzet. Let op: via een OTA kan je een datumwijziging meestal niet zomaar zelf doorvoeren. Vaak betekent het dat de oorspronkelijke boeking kosteloos geannuleerd wordt en de gast opnieuw boekt, idealiter rechtstreeks bij jou. Meer daarover in een boeking wijzigen of verplaatsen.

Alternatief 2: tegoedbon in plaats van terugbetaling

Bied het bedrag aan als tegoed voor een volgend verblijf, met een duidelijke vervaldatum. Voor de gast voelt dat als een oplossing, voor jou blijft het geld in huis. Werk je al met cadeaubonnen, dan is dit eenvoudig te organiseren.

Alternatief 3: gedeeltelijke kwijtschelding

Schrap bijvoorbeeld de kosten voor de tweede en volgende nachten, maar hou de eerste nacht aan. Of beloof de volledige kwijtschelding als je de nachten alsnog verhuurt. Die laatste afspraak is eerlijk en voelt ook voor de gast redelijk aan.

Hoe werkt het per kanaal?

Booking.com

Bij niet-restitueerbare boekingen kan een gast via Booking.com een verzoek tot gratis annulering indienen. Je ziet dat verzoek in het Extranet of de Pulse-app en kiest zelf: aanvaarden of weigeren. Aanvaard je, dan wordt de boeking kosteloos geannuleerd en betaal je daar ook geen commissie op. Weiger je, dan blijven je gewone voorwaarden gelden. Reageer wel tijdig: een verzoek dat blijft liggen, leidt vaak tot een tweede bericht of een telefoontje naar de klantenservice van Booking.com.

Airbnb

Bij Airbnb kan je binnen de berichtenstroom een (gedeeltelijke) terugbetaling doen. Weet wel dat Airbnb een eigen beleid heeft voor grote, onvoorziene gebeurtenissen, waarmee het platform in uitzonderlijke gevallen boven je annuleringsvoorwaarden kan beslissen. Houd je communicatie daarom altijd vriendelijk en schriftelijk in de Airbnb-chat.

Directe boekingen

Hier heb je de meeste vrijheid, en ook de meeste verantwoordelijkheid. Heb je al een voorschot ontvangen, dan beslis je zelf of je terugbetaalt, een tegoed aanbiedt of omboekt. Zorg dat je beslissing ook in je boekhouding klopt: een terugbetaling hoort bij een creditnota, niet bij een stille overschrijving. Hoe dat gaat, lees je in een terugbetaling en creditnota verwerken.

Hoe je antwoordt zonder de relatie te beschadigen

Een paar principes die in de praktijk goed werken:

• Antwoord snel, ook als je nog moet nadenken. "Bedankt voor uw bericht, ik bekijk wat mogelijk is en kom morgen bij u terug" haalt de druk van de ketel.
• Toon begrip, maar blijf bij de feiten. Verwijs vriendelijk naar het tarief dat geboekt werd.
• Bied altijd iets aan. Ook als je niet kwijtscheldt, is een omboeking of tegoed een uitgestoken hand.
• Leg alles schriftelijk vast in de chat van het kanaal waar de boeking vandaan kwam.

Hoe BedFlow PMS helpt

In BedFlow PMS komt een annulering via Booking.com, Airbnb of Expedia automatisch binnen via de channel manager. De kamer komt meteen vrij in je kalender én op alle andere kanalen, zodat je de nachten direct opnieuw kan verkopen. Gastberichten van alle kanalen beantwoord je vanuit één scherm, met de boeking ernaast, zodat je snel ziet welk tarief de gast koos en hoeveel er al betaald is. Terugbetalingen verwerk je als creditnota, zodat je administratie klopt.

Benieuwd hoe dat in de praktijk loopt? Bekijk de tarieven of probeer BedFlow PMS 30 dagen gratis, zonder kredietkaart.