La communication avec les clients dans un petit hôtel : qui répond à quoi, et quand ?

Kort antwoord: gastencommunicatie in een klein hotel regel je in drie lagen. De vaste berichten (bevestiging, betaling, praktische info vóór aankomst) vertrekken automatisch. Alle vragen van gasten komen samen in één inbox, ongeacht het kanaal, met de boeking ernaast. En je spreekt af wie op welk moment die inbox opvolgt. Het verschil met een B&B zit vooral in die laatste laag: er zijn meerdere mensen, en dus twee nieuwe risico's. Twee collega's antwoorden op hetzelfde bericht, of allebei denken ze dat de ander het doet.

Heb je een B&B die je alleen runt, dan is gastcommunicatie automatiseren het beste startpunt: daar lees je welke berichten je wanneer stuurt. Dit artikel gaat over wat er verandert zodra er een team aan de balie staat.

Wat er anders is in een hotel

In een B&B zit de communicatie in het hoofd van één persoon. Die weet dat de gast van kamer 3 later aankomt en dat de familie van vorige week een babybedje vroeg. In een klein hotel wisselen de diensten. De collega van de avond weet niet wat 's ochtends aan de telefoon beloofd is.

Daar komt bij dat de berichten via veel wegen binnenkomen: de chat van Booking.com, Airbnb en Expedia, het algemene mailadres, WhatsApp, de telefoon en de gast die aan de balie iets vraagt. Zolang elk kanaal een eigen scherm heeft, kijkt iemand altijd op de verkeerde plaats.

De kern is dus niet meer berichten sturen, maar één plek waar iedereen hetzelfde ziet.

Laag 1: wat automatisch vertrekt

Alles wat voor elke gast hetzelfde is en op een vast moment hoort, hoeft niemand te typen:

• de boekingsbevestiging, met de betaalinstructies bij een rechtstreekse boeking
• de betaalherinnering en de bevestiging van een betaling
• de praktische info een paar dagen vóór aankomst: check-in-uur, parking, hoe je binnenkomt
• de annuleringsbevestiging
• het verzoek om een review na vertrek

Let op bij boekingen via een platform: de gast betaalt daar vaak via het kanaal, dus een betaalherinnering van jou is dan verwarrend. Stel per bericht in voor welke boekingen het geldt. Wat er in het bericht vóór aankomst hoort, lees je in het pre-arrival-bericht.

Een hotel heeft hier een extra voordeel: het haalt een hoop vragen weg vóór ze de balie bereiken. Elke wifi-code die in een automatisch bericht staat, is een telefoontje minder tijdens de drukte van het inchecken.

Laag 2: één inbox, met de boeking erbij

Voor alles wat niet automatisch kan, wil je één lijst met gesprekken. Drie dingen maken die lijst bruikbaar voor een team:

1. Een duidelijke status. Wat wacht op antwoord, en wat niet? Een "bedankt, tot morgen" hoeft niemand op te volgen, maar blijft anders in de lijst staan.
2. De boeking naast het gesprek. Wie antwoordt, moet zonder zoeken de aankomstdatum, de kamer en de vorige berichten zien. Ook de collega die de gast nog nooit gesproken heeft.
3. Standaardantwoorden per vraag. Niet om koud te klinken, wel zodat iedereen hetzelfde vertelt over parkeren, ontbijturen of late check-out.

Ook de taal speelt mee. In een hotel spreekt niet elke collega elke taal van elke gast. Een vertaling onder het inkomende bericht en sjablonen in de taal van de gast zorgen ervoor dat de avonddienst ook een Portugese vraag kan beantwoorden.

Laag 3: afspraken over wie antwoordt

Dit deel is geen software. Maar zonder deze afspraken helpt de beste inbox niet:

• Eén verantwoordelijke per dienst. Wie aan de balie staat, volgt de inbox op. Is dat bij de overdracht niet duidelijk, dan doet niemand het.
• Een overdracht die in het systeem staat. Beloftes horen op de boeking of in het gesprek, niet op een briefje. "Late check-out afgesproken tot 12 uur" moet de volgende collega kunnen lezen.
• Een afgesproken antwoordtijd. Bepaal wat "snel" betekent, per moment. Een gast die vandaag aankomt, gaat voor op een vraag over volgende maand.
• Wat mag de balie zelf beslissen? Spreek af tot waar een collega mag gaan bij een klacht, korting of gratis annulering, en wanneer het naar de eigenaar gaat. Dat voorkomt wachttijd én verschillende antwoorden.
• Een plan voor de nacht. Is de balie niet bemand, zet dan in je automatische berichten wat een gast doet bij een probleem.

Wat mensenwerk blijft

Automatiseer je te veel, dan voelt je hotel als een callcenter. Deze berichten schrijf je zelf:

• een antwoord op een klacht of slechte review
• een vraag over iets persoonlijks: een verjaardag, een dieet, iemand die slecht te been is
• een wijziging die geld kost of oplevert
• een groepsaanvraag of een zakelijke klant

Een sjabloon mag daar een begin zijn, maar lees wat de gast echt vroeg.

Hoe je dit in BedFlow PMS regelt

In BedFlow PMS zie je in de automatische berichten op één tijdlijn welke mails en WhatsApp-berichten er vertrekken, en voor welke boekingen. De chat van Booking.com, Airbnb en Expedia en je WhatsApp-gesprekken komen samen in de gastenberichten: bovenaan staat wat op antwoord wacht, rechts de boeking, en boven het tekstvak staan suggesties en je sjablonen. Berichten in een andere taal krijgen er een vertaling onder. De chat met de platformen is een betalende add-on, de WhatsApp-inbox zit in je abonnement.

Elke collega krijgt een eigen login met eigen rechten: de balie krijgt bijvoorbeeld de boekingen en de gastcommunicatie, maar niet de instellingen of de facturen.

Benieuwd of dat past bij jouw hotel? Bekijk de prijzen, of probeer BedFlow PMS 30 dagen gratis op bedflow.eu.