Как работи нашият support

Bijgewerkt op 2026-05-24

В едно изречение

Документацията е безплатна. Нашето време не е.

Месечните ни тарифи са атрактивни, защото използваме self-service като default. Който предпочита да чете, отколкото да се обажда, е на правилното място при нас; който предпочита да се обажда, отколкото да чете, плаща за нашето време. Това не е недружелюбие — това е начинът, по който поддържаме това sustainable за цялата клиентска база.

Трите нива

🟢 Ниво 1 — Self-service · безплатно

За 90% от нашите клиенти това е достатъчно:

Тази документация — обяснени са всички features, настройки и flow-ове. Лента за търсене най-горе.
AI чатбот (скоро) — обучен върху тези docs, отговаря 24/7 на въпроси.
Status страница — live uptime + активни incidents. Предотвратява "при мен ли е, или при вас?"
Community форум (скоро) — други BedFlow оператори, които са преживели същото.
Bug рапорт по имейл — ако BedFlow прави нещо, което не би трябвало, изпращате имейл на bugs@bedflow.eu. Bug-fixes са винаги безплатни — това не е support, това е нашата отговорност.

🎫 Ниво 2 — Включени тикети + €9 за всеки допълнителен тикет

Всеки pack съдържа определен брой безплатни support тикети на месец:

| Pack | Включени тикети/месец | |---|---| | Micro | 0 | | Starter | 1 | | Pro | 2 | | Business | 3 | | Hotel | неограничено |

Над този брой един тикет струва €9 (post-paid на следващата Ви фактура). Какво получавате за един тикет:

Един въпрос по имейл към support@bedflow.eu
4ч време за отговор в работни дни (9-17ч, BE/NL часова зона)
Отговор по имейл или 2-3 минути screen-recording, ако е по-бързо да се обясни така
Работи и за "как правя X", дори когато е в тези docs — учтиво Ви водим към правилната статия, за да я намерите сами следващия път

⏱ Ниво 3 — Pay-per-hour · €90/час

За hands-on работа, която правим за Вас:

Screen-share сесия през Google Meet или WhatsApp видео-разговор
Custom работа: domain setup, Channex конфигурация, Yuki/Octopus интеграция, дизайн на имейл templates
Migration придружаване от MyTourist или друг PMS
Тариф: €90/час, закръглено на четвърт час (15 мин минимум). Така плащате за точното време, не за блокове от час.
Фактуриране в рамките на 7 дни

Premium Support — за тези, които искат сигурност

Като добавка към месечния абонамент (всички tiers): €49/м.

Неограничени тикети — колкото пожелаете, без per-ticket такса
4ч SLA в работни дни вместо best-effort
Приоритет в опашката, ако има няколко тикета
По-бърз turnaround за bug-fix — Premium тикетите минават напред в нашата fix опашка

Препоръчва се за клиенти от Business-tier и Hotel-tier, където uptime е business-критичен. За Micro pack или малък Starter обикновено е твърде скъпо и не е необходимо — docs-ите са там за Вас.

Bug = винаги безплатно

За яснота: ако BedFlow е счупен, ние го оправяме без такса за тикет. Тикет е за "как използвам тази feature", bug е "тази feature не работи, както трябва". Сами следим разликата — при съмнение пращаме bug team-а и не виждате €9 на фактурата си.

Защо работи това?

Видяхме това при други SaaS компании (включително нашия собствен Wattify): без gating support-ът се превръща в блато от време. Клиентски въпроси, които лесно се намират в docs-ите, получават също толкова внимание, колкото истински bugs или сложна custom работа. Това повишава тарифата за всички, за да покрие support разходите — включително и за клиенти, които не го използват.

Като правим support-а частично платен, държим базовите тарифи 30-50% по-ниско от конкурентите, не натоварваме клиентите със self-service ненужни разходи и можем да резервираме hands-on времето за тези, които наистина имат полза от него.